‘Chatbots’ y ‘machine learning’: descubre la nueva banca

Ciudad de México, 08 de Julio (MENSAJE POLÍTICO/CÍRCULO DIGITAL).-Aupados por los avances en la inteligencia artificial, los ‘chatbots’ tienen cada vez más importancia en la relación de las empresas con sus clientes. La banca es uno de los sectores en los que empieza a ser más habitual tratar con estas herramientas informáticas, cada vez más sofisticadas. Y la marea crece: según la consultora Gartner dentro de solo dos años el 25% de las operaciones de servicio se harán a través de un ‘chatbot’, frente al 2% de 2017.

El Olentzero es un carbonero mitológico que trae los regalos navideños a los niños vascos. Las pasadas navidades cambió la tradicional carta por un chatbot, es decir, un robot capaz de contestar las preguntas de los más pequeños (y de los no tan pequeños). En 10 días, este chatbot logró superar las 965.000 conversaciones. Es solo un ejemplo de cómo un chatbot puede revolucionar una costumbre tan tradicional. El uso de la voz para hacer búsquedas y operaciones es otra de las tendencias. Ambas cuestiones se trataron en la jornada celebrada por la revista Planeta Chatbot, en la que se analizó el futuro de esta nueva herramienta de comunicación, que pasa por el uso de la inteligencia artificial.

Pero, más allá de la operativa, ¿qué pueden suponer los ‘chatbots’ para la relación de la banca con sus clientes?

Hace tiempo que la comodidad, la rapidez y el acceso 24 horas al día siete días a la semana son una obligación en el sector financiero. Por lo tanto, la utilidad que pueden tener los ‘chatbots’ en otro tipo de negocios menos avanzados tecnológicamente es ya totalmente intrascendente para la banca, que trata ahora de utilizar los ‘chatbots’ para ofrecer una experiencia de cliente mucho mejor.

Como explica un reciente informe de SAP Hybris , (la filial de la empresa de software SAP especializada en comercio electrónico),“es importante recordar que los ‘chatbots’ no son nada más que una herramienta para lograr un objetivo: asegurarse de que se cubren las necesidades del cliente y de que sus expectativas se superan cada vez que interactúa con la empresa”.

La inteligencia artificial y el ‘machine learning’ son las herramientas básicas para lograrlo. Con el ‘chatbot’ aprendiendo constantemente de cada interacción y el ‘big data’ suministrando más y mejor información, los algoritmos detrás del robot serán cada vez más precisos, y la experiencia del cliente más personalizada.

Por el lado de la propia banca, la generalización de los ‘chatbots’ puede suponer en primer lugar un importante ahorro de costes. Según la consultora Juniper Research, en 2017 suponían un ahorro, modesto, de 20 millones de euros anuales, pero en 2022 llegará a los 8.000 millones de euros.

Optimización de recursos

La buena noticia no es fundamentalmente financiera, sino de optimización de recursos. Si los ‘chatbots’ son capaces de ir más allá de las tareas rudimentarias en la atención al cliente, los empleados del banco pueden mejorar, personalizar y sofisticar aún más su relación con éste, creando así una mejor experiencia de cliente.

De momento, todo este panorama es una apuesta a medio plazo de la que ya se empiezan a ver sus frutos. Por ejemplo, los clientes de BBVA ya pueden disfrutar de algunas de las ventajas que ofrecen los ‘chatbots’ a través de BBVA Chatbots.

En las redes sociales se puede encontrar de todo: fotos, noticias, vídeos… Pero, ¿y si pudiéramos encontrar cajeros, saber nuestro IBAN, o conocer las tarjetas que tenemos?

BBVA fue, de hecho, la primera entidad financiera española en poner en marcha un ‘chatbot’. Una de las últimas novedades de esta herramienta de conversación que permite acceder a la información financiera desde Facebook Messenger, Telegram y Slack es la posibilidad de enviar dinero sin salir de aplicaciones de mensajería instantánea como, entre otras, la propia Messenger o WhatsApp.

El proyecto de Transformación Digital de BBVA España es una fábrica que ha puesto en manos de los clientes de la entidad más de 60 nuevas funcionalidades destacadas entre 2016 y 2017. Las novedades destacables que ha lanzado en el último año le han valido para obtener el título que otorga la consultora Forrester como la mejor ‘app’ de Europa en 2018. BBVA ya obtuvo el año pasado la máxima puntuación en el análisis de la misma consultora. Una herramienta digital que no para de crecer y cuyos usuarios reciben una media de tres grandes novedades cada mes, lo que revierte en la satisfacción de los usuarios.

Los clientes de BBVA en España también pueden enviar dinero a través de Siri y buscar los cajeros más cercanos o preguntar por los productos disponibles para contratar con Google Assistant. Y esto es solo el principio de lo que llegará en los próximos años, ya que la acogida de los productos por parte de los clientes evoluciona de manera muy positiva. De momento, solo es posible el envío de dinero a otro móvil, pero en este campo se verán novedades en el futuro, según explicó recientemente Raúl Navarrete, responsable del Canal Móvil de BBVA España.

Los ‘chatbots’ ya no solo informan, sino que también actúan al dictado del cliente. Y como no dejan de aprender, cada vez serán más funcionales.